누가 내 고객을 훔쳐갔을까를 읽고 마케팅 조사론

1. 서론

‘누가 내 고객을 훔쳐갔을까’는 현대 기업들이 직면하는 치열한 고객 확보 경쟁과 관련된 중요한 문제를 다루는 책이다. 시장이 포화되고 경쟁이 치열해질수록 고객의 이탈률은 자연스럽게 증가하는 추세이며, 이에 대한 분석과 대응 전략이 기업 성공의 핵심 요인으로 부상하고 있다. 통계에 따르면, 글로벌 시장 조사기관인 Statista의 자료에 의하면 2022년 기준, 소비자의 브랜드 이탈률은 평균 20%에 달했으며, 이는 기업들이 매년 상당한 수의 고객을 잃고 있다는 의미이다. 특히 디지털 시대의 도래와 SNS의 확산은 고객 이탈의 속도를 가속화시켰으며, 현대 소비자는 75%가 제품 및 서비스의 평가 및 구매 결정 시 온라인 리뷰와 SNS 피드백을 참고하는 것으로 조사되었다. 설문조사에 따르면, 한 기업이 고객을 잃게 되는 가장 큰 원인으로 ‘서비스 질 저하(45%)’와 ‘경쟁사보다 낮은 가성비(30%)’가 꼽혔으며, 이로 인해 고객 이탈률은 상품 경쟁력 못지않게 고객 관리와 브랜드 충성도 유지의 중요성을 부각시키고 있다. 기업이 고객을 잃는 원인 파악과 고객 유지 전략 마련은 그 어느 때보다 중요하며, 이는 곧 마케팅 조사론의 핵심 주제이기…