기업환경변화와 대응방안(아시아나항공 CRM 도입전략 연구 -단계별 도입전략 중심으로-)

1. 서론

현대 기업환경은 급격한 변화와 경쟁 심화로 인해 기업들이 지속적인 혁신과 적응을 요구받는 시대이다. 글로벌 시장의 개방과 기술의 발전은 경쟁의 장을 확장시켰으며, 고객의 기대치 역시 빠르게 변화하고 있다. 특히, 항공업계는 코로나19 팬데믹 이후 회복과 변화의 시기를 겪으며 더욱 경쟁이 치열해지고 있다. 아시아나항공은 2xxx년 기준 국내 2위 항공사로서 연간 약 1800만 명의 승객을 운송하며 매출액은 약 4조 원에 달했다. 그러나 경쟁사인 대한항공, 저비용 항공사들의 시장 점유율 확대와 글로벌 공급망 변화는 아시아나항공의 시장 위치를 위협하는 요인으로 작용하고 있다. 이에 대응하기 위해 고객 관계관리(Customer Relationship Management, CRM)의 도입과 활용이 중요하게 대두되고 있다. CRM은 고객 데이터를 체계적으로 분석하여 맞춤형 서비스와 마케팅 전략을 수립함으로써 고객 충성도를 높이고 경쟁력을 강화하는 핵심 도구임이 입증되고 있다. 예를 들어, 대한항공은 자사 CRM 시스템을 통해 고객의 여행 패턴과 선호 정보를 분석, 맞춤형 프로모션을 제공하여 고객 만족도를 15% 이상 향상시킨 사례가 있다. 또한, 글로벌 시장 조…