국제선 항공서비스 품질 척도 개발

1. 서론

국제선 항공서비스 품질은 글로벌 항공 산업의 경쟁력 확보와 고객 만족도를 높이기 위해 crucial한 요소이다. 항공사 간 경쟁이 치열해지면서 서비스의 차별화는 기업 성패의 핵심이 되었으며, 이에 따라 서비스 품질을 체계적으로 측정하고 개선하는 것이 필요하게 되었다. 글로벌 시장조사기관인 스카이트랙스(Skytrax)의 조사에 따르면, 2023년 기준 세계 최고 항공사로 평가받는 카타르항공은 고객 만족도 점수 8.86점을 기록했으며, 이 같은 높은 등급은 서비스 품질 향상에 기인한다. 이처럼 국제선 항공 서비스 품질은 기내 서비스, 예약 및 고객 응대, 위생관리, 안전성, 편의시설 등 다양한 측면으로 구성되며, 이를 정량적으로 평가하는 척도 개발은 항공사들이 서비스 수준을 객관적으로 파악하고 개선해 나가는 데 필수적이다. 현재 글로벌 표준인 IATA(국제항공운송협회) 및 ICAO(국제민간항공기구) 기준은 있지만, 각 항공사의 특성과 고객 기대치 차이를 반영한 맞춤형 품질 척도 개발이 필요하다. 특히 코로나19 이후 항공사들은 비대면 서비스 확대, 무접촉 절차 도입 등 새로운 고객 요구에 적응하며 서비스 질 개선에 많은 투자를 하고 있으며…