국민은행 대고객 On-Off라인 영업채널의 마케팅 방안

1. 서론

국민은행은 지난 수년간 급변하는 금융 환경과 고객의 다양한 요구에 대응하기 위해 디지털 혁신과 함께 오프라인 영업 채널을 강화하는 전략을 추진하고 있다. 최근 통계에 따르면 국민은행의 온라인 뱅킹 이용률은 2022년 기준 약 85%에 달하며, 스마트폰을 통한 모바일 거래가 전체 거래의 75% 이상을 차지하는 것으로 나타났다. 이는 고객들이 편리함과 신속성을 중시하는 현대 금융 트렌드에 적극적으로 적응하고 있음을 보여준다. 그러나 전통적인 오프라인 채널 역시 여전히 중요성을 유지하고 있으며, 2023년 기준 국민은행의 지점 수는 950개로 전체 고객의 60% 이상이 지점을 방문하는 것으로 조사됐다. 이러한 양측 채널의 역할은 병행함으로써 고객 맞춤형 금융 서비스를 제공하는 데 핵심적이다. 특히, 복잡한 금융 상품 상담이나 고객의 신뢰 형성을 위해 오프라인 채널이 여전히 중요한 역할을 담당한다. 또한, 코로나19 팬데믹 기간 동안 디지털 전환이 가속화되면서 온라인 채널의 사용이 크게 증가했음에도 불구하고, 일부 고객층은 여전히 지점을 선호하는 경향을 보이고 있어 온·오프라인 채널의 균형 잡힌 전략이 필요하다는 점이 부각…