국가가 외전 문성 결여로 인한 차별화의 부재 고객가치 증대를 위한 노력 필요

1. 외전 문성 결여의 개념 및 현황

외전 문성 결여는 기업이나 브랜드가 제공하는 제품 또는 서비스가 고객의 기대와 요구를 충족시키지 못하여 차별화 요소가 부족한 상태를 의미한다. 이는 경쟁 시장에서의 독자적 강점이 결여되어 고객 충성도와 브랜드 인지도 하락으로 이어질 가능성이 크다. 국내외 시장을 살펴볼 때, 다수의 기업이 외전 문성을 개발하는 데 소홀하거나, 경쟁사에 비해 차별성을 부각하는 노력이 부족하다는 문제점이 드러난다. 한 예로, 2022년 글로벌 커피 시장에서 스타벅스와 같은 글로벌 브랜드들이 각각의 차별화 전략을 통해 고객 충성도를 확보한 반면, 일부 국내 중소기업은 제품 맛이나 가격 경쟁 이후의 독특한 브랜드 경험 부재로 시장 점유율 확보에 어려움을 겪었다. 실제로 한국소비자원에 따르면, 지난해 브랜드 차별성 부족으로 인한 고객 불만이 37%에 달했고, 이는 2020년 대비 8% 증가한 수치이다. 이러한 현상은 제품의 기능적 차별성보다 브랜드의 정체성이나 고객경험이 갖추어지지 않은 상태에서, 시장 내 경쟁이 치열해지면서 고객들이 쉽게 브랜드를 바꾸거나 다른 제품으로 이동하는 원인이다. 또한, 서비스업에서도 외…