고객중심적 서비스 지향성은 과연 감정노동의 대안이 될 수 있을 것인가

1. 서론

고객중심적 서비스 지향성은 오늘날 경영 전략에서 핵심적으로 부각되는 개념이다. 기업이 고객의 만족과 가치를 최우선으로 삼으며 고객의 기대에 부응하는 서비스를 제공하는 것이 중요하다는 인식이 확산되면서, 고객중심적 서비스는 기업 경쟁력의 핵심 동력으로 자리 잡아 가고 있다. 특히, 2022년 한국소비자원 조사에 따르면 고객 만족도를 높인 기업은 그렇지 않은 기업보다 시장 점유율이 평균 15% 이상 높게 나타났으며, 이러한 수치는 고객중심적 서비스의 중요성을 방증한다. 그러나 이러한 고객중심적 접근은 종종 감정노동과 긴밀하게 연결되기도 한다. 서비스업 종사자들은 고객의 기대와 요구를 충족시키기 위해 감정을 관리하며 일상적으로 감정노동을 수행하는데, 이는 피로감, 스트레스, 심지어 번아웃으로 이어질 위험이 존재한다. 감정노동이 극심할 경우, 고객응대의 질이 저하될 뿐만 아니라 종사자 개인의 정신적, 신체적 건강에도 부정적 영향을 미치는 사례들이 다수 보고되고 있다. 예를 들어, 2xxx년 한국서비스임금연구원 보고서에 따르면 서비스직 종사자의 60% 이상이 과도한 감정노동 때문에 직무 스트레스를 경험하며, 이로 인한…