고객만족이 재이용의도와 구전의도에 미치는 영향 -멀티플렉스 영화관 서비스 품질 탐색

1. 서론

현대 사회에서 영화관은 단순한 오락 장소를 넘어 문화적 경험을 제공하는 중요한 공간으로 자리 잡고 있다. 특히 멀티플렉스 영화관은 화려한 시설과 다양한 상영 콘텐츠를 제공하며 관객 수를 지속적으로 증가시키고 있다. 한국 영화진흥위원회에 따르면 2022년 기준 국내 멀티플렉스 영화관의 관객 수는 약 2억 명에 이르렀으며, 이는 전년 대비 8.5% 증가한 수치이다. 이러한 성장 세는 영화관 서비스의 경쟁이 치열해지고 있음을 보여준다. 고객만족은 이처럼 중요한 시장 경쟁력의 핵심 요소로 떠오르고 있으며, 이는 재이용의도와 구전의도에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이다. 고객들이 영화관에서 좋은 경험을 할수록 다시 찾고 싶은 욕구가 강해지고, 자연스럽게 긍정적인 구전이 확산되는 현상이 나타난다. 예를 들어, 한 설문조사에 따르면 전체 관람객의 75% 이상이 서비스 품질에 만족할 경우 재방문 의사가 높아지고 있으며, 이들이 긍정적인 후기를 온라인 커뮤니티나 SNS에 공유하는 비율도 80% 이상임이 밝혀졌다. 또한, 서비스 품질에는 영화 상영 시간, 관람 환경, 직원 서비스, 편의시설 등 다양한 요소가 포함되며, 이들이 고객 만족…