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1. 고객관계관리시스템(CRM) 개요

고객관계관리시스템(CRM)은 기업이 고객과의 관계를 효율적으로 관리하고 강화하기 위해 도입하는 정보시스템으로, 고객과의 접점에서 발생하는 다양한 데이터를 수집, 분석, 활용하는데 초점을 둔다. CRM은 주로 고객의 구매 이력, 문의 사항, 서비스 요청, 피드백 등 다양한 고객 관련 정보를 통합 관리하여 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 고객 충성도를 높이는데 중요한 역할을 한다. 세계적으로 CRM 시장은 지속적으로 성장하고 있으며, 2023년 기준 글로벌 CRM 시장 규모는 약 480억 달러에 달하며 연평균 성장률이 12%에 이른다. 이는 기업들이 고객 경험 향상과 경쟁력 확보를 위해 CRM 도입을 적극 늘리고 있기 때문이다. 한국에서도 2022년 기준 CRM 도입 기업은 전체 기업의 67%에 달하며, CRM 활용도가 높아지고 있다. 특히, 대기업과 온라인 유통업계는 CRM을 이용하여 고객 세분화와 맞춤형 마케팅을 실시하며 매출 증대에 유의미한 성과를 거두고 있다. 예를 들어, 국내 대표 온라인 쇼핑몰인 G사는 CRM 도입 이후 고객 재구매율이 15% 상승하였으며, 고객 이탈률도 8% 낮아졌다고 보고하였다. CRM의 주요 기능으로는 고객…