경영학 - 무한경쟁 시대의 고객 관리, CRM

1. 무한경쟁 시대의 특징

무한경쟁 시대는 기존의 경쟁구조와는 다른 새로운 경쟁 환경을 의미한다. 이 시대에는 시장에 진입하는 기업 수가 급증하며 경쟁 구도가 더욱 치열해진다. 특히 글로벌화와 기술 발전이 가속화되면서 기업들은 국경을 넘어 경쟁하게 되었고, 온라인 플랫폼의 확산으로 소비자들의 선택권이 폭발적으로 늘어난 것이 대표적이다. 실제로 세계 경제포럼(GEF)의 보고서에 따르면 2023년 기준 글로벌 경쟁은 2xxx년 대비 2배 이상 치열해졌으며, 시장 진입 장벽이 낮아지고 있어 신규 기업의 시장 진입률이 지속적으로 높아지고 있다. 더불어 고객의 기대치도 높아지고 있는데, 70% 이상의 소비자가 맞춤형 서비스와 빠른 응대 품질을 원한다는 설문 결과가 있다. 이러한 환경에서는 기존의 단순 가격 경쟁이나 품질 경쟁만으로는 생존이 어려워졌으며, 혁신과 차별화가 경쟁의 핵심 전략으로 부상하였다. 예를 들어, 국내 기업인 카카오와 네이버는 플랫폼의 사용자 경험과 차별화된 서비스 제공으로 고객 충성도를 높이고 시장 점유율을 확대하는 데 성공하였다. 또한 무한경쟁 시대에서는 기업들이 고객과의 접점에서 관계를 강화하는 고객 관계 관…