가족이벤트타운으로 변신한 라스베가스와 대고객 서비스 전략

1. 라스베가스의 가족이벤트타운 전환 배경

라스베가스는 전통적으로 도박과 엔터테인먼트의 중심지로 알려져 있었지만, 21세기 들어 변화하는 관광 트렌드와 소비자 요구에 대응하기 위해 가족 중심의 이벤트타운으로의 전환을 추진하게 되었다. 지난 2xxx년대 초반부터 도박 중심의 수익구조에 대한 한계가 드러나기 시작했고, 이에 따라 라스베가스는 재생산 전략을 모색하게 되었다. 2014년 기준으로 도박이 전체 관광수입의 약 60%를 차지했으나, 이 수치는 점차 감소하는 추세였으며, 가족단위 관광객 비중은 상승 곡선을 그렸다. 이때문에 도시 인프라와 관광상품 역시 가족 친화형으로의 변화가 요구되었고, 이에 부응하기 위해 여러 테마파크, 쇼, 레스토랑, 호텔들이 가족용 콘텐츠를 강화하게 되었다. 특히, 라스베가스의 대표적인 가족 이벤트타운인 ‘스프링 마운틴 로드’와 ‘미라지 호텔’은 기존의 화려한 카지노 테마를 유지하면서도 가족들이 함께 즐길 수 있는 어트랙션과 엔터테인먼트를 적극 도입하여 전환을 성공시켰다. 통계에 따르면 2xxx년 이후 라스베가스를 방문하는 가족 단위 관광객의 비중이 25% 이상 증가하였으며, 이는 전체 관광객 중 1…