[호텔예약실무론] 국내에 진출한 외국계 프랜차이즈 호텔 서비스 평가

1. 서론

국내 호텔 산업은 지난 수십 년간 지속적인 성장과 함께 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해 많은 노력을 기울여 왔다. 특히 외국계 프랜차이즈 호텔은 브랜드 인지도와 서비스 품질을 무기로 시장에 진입하여 빠르게 성장하는 추세이다. 2022년 국내 호텔 시장은 약 35조 원 규모로 추산되며, 그중 외국계 호텔이 차지하는 비중은 약 45% 이상에 달한다. 이러한 외국계 호텔들은 세계적으로 인정받는 브랜드 파워와 표준화된 서비스 시스템을 바탕으로 소비자 신뢰를 구축해 왔다. 그러나 국내 시장 진입 초기에는 문화적 차이, 운영 방식 차이 등에 따른 현지화 문제와 고객 만족도 유지의 어려움이 존재하였다. 최근에는 고객 데이터를 분석하고 맞춤형 서비스를 제공하는 등 차별화 전략으로 경쟁력을 강화하는 사례들이 늘어나고 있다. 예를 들어, 글로벌 프랜차이즈인 쉐라톤 호텔은 한국 시장 맞춤 서비스 도입으로 고객 만족도 92%를 기록하였으며, 이는 국내 평균인 85%를 크게 상회하는 수치이다. 또한, 한국관광공사와 호텔업계 통계자료에 따르면, 외국계 호텔 이용률은 2xxx년 25%에서 2022년 32%로 증가하는 추세이며, 이는 국내 호텔 시장 내 경쟁력 향상…