[호텔관광고객서비스] 국립중앙박물관의 서비스 회복방안 연구

1. 서론

국립중앙박물관은 우리나라를 대표하는 문화유산의 보고로서 국내외 방문객들에게 한국의 역사와 문화를 소개하는 중요한 역할을 담당한다. 그러나 최근 몇 년간 글로벌 팬데믹 사태와 함께 관광객 수가 급감하면서 서비스 품질 및 운영 전반에 심각한 타격을 입었다. 2020년 이후 박물관 방문객 수는 2xxx년 대비 약 45% 이상 감소하였으며, 이는 연간 약 600만 명이던 방문객이 약 330만 명으로 줄어든 결과를 초래하였다. 이러한 급격한 감소는 박물관의 수익성 저하와 함께 서비스 인력의 감축, 운영 축소 등 다양한 문제를 야기하였으며, 이는 궁극적으로 방문객 경험의 질 저하로 이어지고 있다. 특히, 일부 전시품의 관리와 전시 환경 유지, 고객 응대 서비스의 신속성 및 친절함 등에 있어 부족한 점들이 드러나 고충이 쌓이고 있다. 이에 따라 박물관의 본질적인 역할인 문화유산의 보존과 대중적 소통 기능을 회복하기 위해서는 근본적인 서비스 개선 방안이 절실히 필요하다. 최근에는 디지털 전시와 온라인 프로그램 확대 등 새로운 시도들이 이루어지고 있지만, 여전히 방문객 만족도를 높이고 재방문율을 증대시키기 위한 실질적이고 체계적인 서비…