[호텔고객행동론] 대기시간 및 대기환경에 따른 고객의 부정적 감정과 서비스 품질 평가 및 이탈 의도(패밀리 레스토랑 방문고객을 중심으로)

1. 서론

현대 사회에서 서비스 산업은 경제 발전과 함께 그 중요성이 지속적으로 증가하고 있으며, 특히 레스토랑 산업은 가족 단위 고객을 대상으로 하는 패밀리 레스토랑이 높은 성장세를 보이고 있다. 그러나 고객이 경험하는 대기시간과 대기환경은 서비스 품질과 직결되는 핵심 요인으로 작용하며, 이는 고객 만족도, 재방문 의사, 충성도 등에 큰 영향을 미친다. 국내 연구에 따르면 패밀리 레스토랑 고객의 65% 이상은 대기시간이 길거나 대기 환경이 열악할 경우, 서비스에 대한 부정적 감정을 갖게 된다고 보고되어 있으며, 이로 인해 이탈 의도 또한 높아지는 것으로 나타난다. 특히, 대기시간 10분 이상일 때 고객의 불만족도는 40% 이상 증가하며, 이는 서비스 재이용률 저하 및 부정적 구전효과에 직접적인 영향을 미친다.

또한, 대기환경도 무시할 수 없는 변수로 작용한다. 쾌적하지 못한 대기환경은 고객의 스트레스와 불안감을 증폭시키며, 이는 자연스럽게 서비스 품질에 대한 평가 저하로 이어진다. 세계적으로 실시된 연구에서도 대기시간과 대기환경이 고객의 서비스 평가에 미치는 영향을 분석한 결과, 대기시간이 5분 연장될 때 고객의 부정적 …