[호텔경영론] 호텔의 웹사이트를 이용한 경영전략(관련논문의 요약및 정리)

1. 서론

호텔 산업은 디지털화와 글로벌 경쟁의 심화로 인해 온라인 채널을 통한 마케팅 전략의 중요성이 날로 커지고 있다. 특히, 호텔의 공식 웹사이트는 고객과 직접 소통하는 핵심 플랫폼으로 자리 잡았으며, 이를 통한 예약률 증대와 브랜드 이미지 구축이 중요한 경쟁 우위 요소로 부상하고 있다. 글로벌 호텔 체인인 마리팀(Marriott)은 2022년 기준 전체 예약의 60% 이상이 웹사이트를 통해 이루어지고 있으며, 이는 전통적인 오프라인 채널이나 제3자 온라인 여행사(OTA)를 넘어선 비중이다. 또한, 온라인을 통한 고객 접점 확대와 맞춤형 서비스 제공은 고객 만족도를 높이고 충성 고객 확보에 직결된다. 최근의 연구에 따르면, 호텔 예약의 75%는 모바일 기기를 통해 이루어지고 있으며, 특히 젊은 고객층인 MZ세대(만 15~39세)는 온라인 플랫폼의 편리성과 응대 속도를 중요시하여, 온라인 채널에서의 만족도가 호텔 선택의 중요한 기준이 되었다. 이러한 추세에 힘입어, 많은 호텔은 전속 웹사이트의 기능을 강화하고 있다. 예를 들어, 고객 맞춤형 추천, 실시간 채팅, 증강현실(AR) 기술을 활용한 가상 투어 서비스 등을 도입해 차별화된 고객 경험을 제공하…