[품질관리] 홈플러스 인터넷 장보기 대행 서비스의 고객 만족도 개선

1. 서론

홈플러스 인터넷 장보기 대행 서비스는 최근 온라인 쇼핑 시장의 급성장과 함께 고객들의 편리성과 신속성을 확보하는 중요한 채널로 자리잡았다. 특히 2020년 이후 비대면 소비가 확산됨에 따라 온라인 식료품 구매 수요는 연평균 15% 이상 증가하였으며, 홈플러스의 온라인 매출은 2022년 기준 전체 매출의 30% 이상을 차지하게 되었다. 이러한 성장 가운데 고객 만족도 향상은 서비스 경쟁력 확보와 직결되며, 충성 고객 유치와 브랜드 신뢰도 강화에 핵심적인 요소이다. 그러나 서비스 이용 과정에서 불편함과 문제점도 발생하고 있으며, 예를 들어 주문 지연, 품질 차이, 고객 응대 미흡 등으로 인한 불만이 상당수 존재한다. 2023년 한국소비자원 조사에 따르면 온라인 장보기 서비스 이용 고객의 42%가 서비스 이용 후 만족하지 못했다고 답변했으며, 그 이유로는 배송시간 지연(59%), 상품 품질 문제(23%), 고객센터 미응답(18%)이 꼽혔다. 이러한 문제점을 해결하지 못할 경우 고객 충성도 하락은 물론 시장 점유율 감소로 이어질 우려가 크다. 따라서 본 보고서에서는 홈플러스 인터넷 장보기 대행 서비스의 현황과 고객 만족도 현황을 분석하고, 개선 …