[품질경영론]고객만족경영이란

1. 고객만족경영의 개념

고객만족경영은 기업이 고객의 기대와 요구를 충족 또는 초과하는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도를 높이고, 이를 통해 지속적인 기업 성장과 경쟁력을 확보하려는 경영 전략이다. 고객만족경영은 단순히 제품이나 서비스의 질을 향상시키는 것을 넘어 고객과의 신뢰 구축, 고객의 목소리 반영, 고객 친화적 환경 조성 등 포괄적인 경영 방침을 포함한다. 이를 실천하는 기업은 고객 중심적 사고를 기업 문화에 내재화하며 고객이 기업과 접점에서 느끼는 가치를 극대화하기 위해 노력을 기울인다. 예를 들어, 삼성전자는 고객만족을 최고의 경영목표로 삼아 스마트폰 사용자들의 불만 사항을 신속히 파악하고 개선하는 프로세스를 운영하며 고객 만족도를 꾸준히 향상시켜왔다. 실제로, 2022년 삼성전자의 고객 만족도조사 결과, 89%의 고객이 제품과 서비스에 만족한다고 응답했으며 이는 2xxx년보다 15% 포인트 상승한 수치다. 또한, 고객만족경영은 기업의 재무적 성과와도 밀접한 연관이 있다. 미국의 경우, 고객 만족도를 1점만 향상시켜도 기업의 수익률이 평균 2% 이상 증가한다는 보고서가 있다. 이는 고객이 만족하면 재구…