[품질경영] 인터넷 쇼핑몰 옥션과 지마켓에 대한 서브퀄(SERVQUAL) 조사

1. 서론

인터넷 쇼핑몰 시장은 급속한 성장과 함께 소비자들의 구매 패턴이 오프라인 중심에서 온라인으로 전환되고 있다. 그중에서도 옥션과 지마켓은 대한민국을 대표하는 온라인 경매 및 쇼핑 플랫폼으로, 시장 점유율이 각각 20%와 30% 이상으로 자리 잡으며 국내 온라인 쇼핑의 핵심 역할을 담당하고 있다. 온라인 쇼핑의 핵심 경쟁력은 제품의 다양성, 가격 경쟁력뿐만 아니라 서비스 품질에 달려 있기 때문에 고객만족도 향상은 곧 기업 성장의 중요한 관건이 된다. 서비스 품질은 고객이 제품을 구매하는 과정뿐만 아니라 결제, 배송, 반품, 고객 지원 등 전체 구매 여정에서 평가되며, 이는 구매 재구매와 브랜드 충성도에 결정적인 영향을 미친다. 실제로 소비자 조사에 따르면, 2022년 기준 온라인 쇼핑몰 이용자의 65%는 서비스 품질이 구매 결정에 중요한 영향을 미친다고 응답하였다. 이러한 서비스 품질 평가 지표로는 신속성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이 있으며, SERVQUAL 모형이 이를 측정하는 대표적 도구이다. 옥션과 지마켓은 각각 고객 중심 서비스를 강화하기 위해 고객센터 운영 개선, 실시간 채팅 서비스 제공, 신속한 반품 및 환불 제도 …