[품질경영] 아시아나 항공 전사적 품질관리

1. 전사적 품질관리(TQM) 개념

전사적 품질관리(TQM, Total Quality Management)는 조직 전체가 품질 향상을 위해 적극적으로 참여하는 경영 방식으로, 고객 만족을 최우선으로 하며 지속적인 개선 활동을 실천하는 체계적인 경영 전략이다. TQM은 단순히 품질 부서의 업무만이 아니라 경영진부터 생산 현장, 고객 서비스 부서까지 전 조직원이 품질 향상에 책임을 지는 것이 핵심이다. 이러한 통합적 접근법은 조직 내 모든 구성원이 품질에 대한 공통된 목표를 공유하고 자발적으로 개선 활동을 실시하게 함으로써 조직의 경쟁력을 높인다. 아시아나 항공은 2000년대 후반부터 TQM을 도입하여 고객 만족도 향상과 운영 효율성 증대를 추진했으며, 2xxx년 국내 항공사 중 최초로 ISO 9001 국제 품질경영 인증을 획득하였다. TQM의 핵심 원리 중 하나는 고객 중심적 사고로, 고객의 요구와 기대를 정확히 파악하고 이를 충족시키기 위해 전사적 노력을 기울이는 것이다. 실제로, 아시아나 항공은 고객 만족도 조사를 통해 85% 이상의 승객들이 서비스 품질에 만족한다고 응답했으며, 이는 도입 후 5년 만에 20% 이상 상승한 수치이다. 또한, 지속적 개선을 위해 품질 측정…