[품질경영] 삼성 성공적인 TQM사례

1. TQM 개념과 삼성의 도입 배경

TQM(총체적 품질경영)은 기업의 모든 구성원이 품질 향상에 적극 참여하여 고객 만족도를 높이고 경쟁력을 강화하는 경영 전략이다. 삼성은 1990년대 초반 글로벌 경쟁력이 점차 강화되면서 품질경영의 중요성을 인식하게 되었고, 이를 위해 TQM을 적극 도입하였다. 당시 삼성은 빠른 성장과 함께 고객 클레임 증가, 제품 불량률 상승 등의 문제에 직면하였으며, 이에 대한 해결책으로 품질경영체계를 구축할 필요성을 느꼈다. 또한, 1993년 삼성은 일본 기업의 품질관리 시스템을 벤치마킹하여 TQM 도입을 시작하였고, 이를 확대 적용시키기 위해 전사적 품질개선 활동인 ‘지속적 개선’을 추진하였다. 당시 삼성은 연간 제품 불량률을 3% 이상으로 유지하고 있었으나 TQM 도입 후 1995년까지 불량률을 1.2%로 낮췄으며, 고객 불만 건수는 30% 이상 감소하였다. 이러한 개선은 품질에 대한 체계적인 관리와 전 직원의 참여를 바탕으로 이루어졌으며, 품질경영에 투입된 비용은 초기 도입 비용과 별개로 품질개선 활동에 연간 200억 원 이상 투자하게 되었다. 삼성은 이와 같은 적극적인 품질경영 추진으로 전 세계 시장에서 뛰어난 품질 …