[품질경영] 롯데시네마 서비스 품질과 고객만족도 관계분석

1. 서론

품질경영은 기업이 지속적으로 경쟁력을 유지하고 고객의 기대에 부응하기 위해 핵심적인 전략적 요소이다. 특히 서비스 산업인 영화관에서는 서비스 품질이 고객 만족도와 직결되며, 이는 곧 기업의 수익성과 직결된다. 롯데시네마는 대한민국 최대의 영화관 체인으로서 2xxx년대 초부터 품질경영 시스템을 도입하여 고객 중심 서비스를 강화해 왔다. 2022년 기준 롯데시네마는 전국 130여 개 지점에서 연간 약 2억 5천만 명의 관객을 유치하며 업계 선두를 유지하고 있다. 그러나 경쟁이 치열한 영화관 시장에서 고객의 재방문율과 긍정적인 평가를 높이기 위해서는 서비스 품질 향상이 필수적임을 실감하고 있다. 실제로 한국소비자원 설문조사에 따르면, 영화관 선택 시 가장 중요한 고려 요소로 `청결도`와 `좌석 편의성`이 각각 75%, 68%를 차지하였으며, 이 두 요소에 대한 고객의 만족도가 낮을 경우 고객 재방문 의사가 크게 떨어지는 것으로 나타났다. 또한, 고객만족도는 매출 증대와도 직결되어, 롯데시네마는 2020년 연간 매출 1조 1500억 원을 기록하는 성과를 냈다. 반면, 서비스 품질에 대한 부정적 인식이 늘어나면 고객 불만 증가로 인해 2022년…