[품질경영] 롯데백화점의 서비스 품질

1. 롯데백화점 서비스 품질 개요

롯데백화점은 대한민국을 대표하는 선도적 유통기업으로서 고객에게 높은 수준의 서비스 품질을 제공하는 것을 핵심 경쟁력으로 삼고 있다. 서비스 품질은 상품의 우수성뿐만 아니라 고객과의 접점에서 제공하는 서비스의 전반적인 만족도를 의미하며, 이는 고객 충성도와 재방문율에 직결된다. 롯데백화점은 고객 중심 경영을 실천하며 다양한 서비스 혁신을 추진하고 있다. 예를 들어, 고객 맞춤형 서비스와 고객 편의성을 높이기 위해 매장 내 인포메이션 데스크와 모바일 앱을 통한 예약 서비스, 실시간 쇼핑 안내 시스템 등을 도입하였다. 2022년 국내 백화점 고객 만족도 조사에서 롯데백화점은 ‘서비스 친절도’ 부문에서 85점으로 업계 평균인 78점을 상회하였으며, 이는 고객이 느끼는 서비스 품질이 높음을 방증한다. 또한, 고객 응대시간 단축과 직원 친절도 향상을 위해 지속적인 직원 교육과 서비스 매뉴얼 개정을 실시했으며, 이를 통해 고객 불만족 사례는 2021년 대비 12% 감소하였다. 롯데백화점은 디지털 전환과 고객 데이터 분석을 활용하여 상품 추천과 고객 맞춤형 서비스를 제공하며, 고객의 니즈를 사전에 파악한…