[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안

1. 서론

던킨도너츠는 전 세계적으로 사랑받는 글로벌 프랜차이즈로서 높은 품질과 고객만족을 유지하는 것이 핵심 전략이다. 특히 국내 시장에서의 경쟁이 치열해지고 있음에 따라 생산 프로세스의 지속적인 개선이 시급한 과제로 떠오르고 있다. 고객의 기대에 부응하기 위해서는 맛과 품질, 신선도, 빠른 서비스 등을 동시에 충족해야 하며, 이를 위해 생산 프로세스 전반의 효율성과 품질관리를 강화하는 것이 필요하다. 최근 조사에 따르면, 고객의 65%는 신선한 제품과 빠른 서비스를 던킨도너츠 선택의 중요한 기준으로 꼽았으며, 이와 연계된 고객만족도 역시 높아지고 있다. 그러나 일부 매장에서는 제조 과정의 표준화 미흡과 현장 인력의 숙련도 차이로 인해 제품의 품질과 일관성이 저하되는 문제가 보고되고 있어, 개선의 필요성이 크다. 뿐만 아니라, 주문량이 급증하는 주말과 공휴일에는 생산 공정의 병목 현상으로 인해 고객 대기시간이 평균 15분 이상 늘어나는 사례도 발생하고 있다. 이에 따른 고객 불만도 증가하는 추세이고, 이는 곧 브랜드 이미지 하락으로 연결될 가능성이 크다. 따라서 본 보고서에서는 던킨도너츠의 생산 프로세스를 분석하고, …