[품질경영] 대형할인마트 핵심상황법에 의한 서비스 품질조사

1. 서론

품질경영은 기업이 지속적인 경쟁 우위를 확보하기 위한 핵심 전략으로 자리 잡고 있다. 특히, 대형 할인마트와 같은 유통업 분야에서는 고객 만족도를 높이고 경쟁력을 강화하기 위해 서비스 품질이 매우 중요한 요소로 작용한다. 이는 단순히 제품의 질뿐만 아니라 서비스의 신속성, 친절성, 편의성 등 다양한 고객 접점에서의 경험이 종합적으로 평가되기 때문이다. 최근 통계에 따르면, 한국의 대형 할인마트 이용 고객의 약 78%가 서비스 품질이 높을수록 재방문율이 증가한다고 응답하였으며, 이는 고객 충성도를 높이기 위한 중요한 전략적 과제임을 보여준다. 그러나 현실에서는 소비자 기대치가 점점 높아지고 있으며, 경쟁 업체 간 가격 경쟁 뿐 아니라 서비스 차별화도 중요한 경쟁 요소가 되면서 문제가 복잡해지고 있다. 이와 같은 변화 속에서 핵심상황법(Critical Incident Technique)을 활용한 서비스 품질 조사가 더욱 필요하게 되었다. 핵심상황법은 고객이 경험한 긍정적 또는 부정적 사건을 구체적으로 분석하여 핵심 요인을 파악하는 방법으로, 서비스 개선에 매우 효과적이다. 특히, 대형 할인마트의 경우 고객의 쇼핑 경험이 상품 선택, 계…