[품질경영] 단국대 율곡 기념 도서관 서비스 품질 평가 및 개선 방안

1. 서론

품질경영은 조직의 성과 향상과 고객 만족도를 높이기 위해 필수적인 경영활동이다. 특히 도서관 서비스의 경우 이용자 중심의 질적 향상이 중요하며, 이를 위해 체계적인 평가와 개선이 요구된다. 단국대 율곡 기념 도서관은 학생과 교수진 등 다양한 이용자를 대상으로 서비스를 제공하며, 매년 약 200만 건 이상의 자료 대출과 검색 요청을 처리한다. 그러나 최근 조사에 따르면 이용자 만족도는 78%로, 세계 주요 대학 도서관 평균인 85%에 비해 낮은 편이다. 이는 자료 이용의 편의성, 열람 공간의 만족도, 정보 검색 시스템의 효율성 등에 문제가 있기 때문으로 분석된다. 또한, 2022년 도서관 이용자 설문조사에서 35%가 `서비스 품질이 기대에 미치지 못한다`고 응답하였으며, 이용자 불만 사항 중 가장 큰 비중을 차지한 것은 정보 검색의 어려움과 열람 공간의 협소함이었음을 알 수 있다. 이에 따라 도서관은 서비스 품질 관리 시스템 도입과 지속적 개선 방안을 추진하여 이용자 만족도를 높이고 경쟁력을 유지하려 한다. 품질경영의 기초 개념을 접목하여 서비스 제공 과정에서 발생하는 문제점을 체계적으로 분석하고, 고객 중심의 개선책을 마련하…