[품질경영] SERVQUAL을이용한 KANO모형 조사법

1. 서론

서비스 품질은 현대 기업 경쟁력 확보의 핵심 요소로 자리 잡았으며, 고객 만족과 충성도를 높이기 위해서는 체계적인 서비스 개선이 필수적이다. 이에 따라 SERVQUAL 모델은 서비스 품질 측정을 위한 대표적인 도구로 널리 활용되고 있다. 이 모델은 신뢰성, 민감성, 공감성, 유형성, 그리고 확실성을 다섯 가지 차원으로 구분하여 고객의 기대와 인식을 비교하는 방식으로 서비스 수준을 객관적으로 평가한다. 한편, 고객의 요구와 기대는 개개인마다 차이가 크기 때문에, 이를 보다 효율적이고 정확하게 파악하기 위해서 Kano 모형이 활용된다. Kano 모형은 고객이 서비스에 대해 느끼는 기대와 만족도를 기반으로 기능을 필수적, 성취적, 매력적, 무관심적, 반감적 등 다섯 가지 유형으로 분류한다. 예를 들어, 서비스의 빠른 응대는 고객에게 중요한 성취적 요구로 작용하여 기대를 충족시키면 만족도를 높이지만, 이를 제공하지 않더라도 고객이 불만을 갖지 않는 무관심적 요소에 해당한다. 당장 고객 만족도를 높이기 위해 이 두 이론을 결합하는 연구는 점차 증가하는 추세이며, 통계자료에 따르면 2020년 이후 서비스 개선 프로젝트의 65% 이상이 고객 …