[품질경영] SERVQUAL을 이용한 패밀리 레스토랑 서비스만족도에관한 연구(빕스와 아웃백)

1. 서론

품질경영은 서비스 산업에서 고객 만족과 지속적인 경쟁력 확보를 위해 매우 중요한 역할을 한다. 특히 패밀리 레스토랑은 가족 단위 고객을 대상으로 하는 특성상 서비스 품질이 고객의 재방문 의사와 직결되기 때문에 그 중요성이 더욱 크다. 최근 몇 년간 한국의 외식 시장은 급변하는 트렌드와 높은 경쟁 속에서 고객 기대치가 지속적으로 상승하고 있으며, 이에 따라 서비스 만족도를 높이기 위한 다양한 전략이 모색되고 있다. 특히 빕스와 아웃백 스테이크 하우스는 대표적인 패밀리 레스토랑으로, 두 브랜드는 각각의 차별화된 서비스와 품질경영 전략으로 시장 점유율을 높이고 있다. 그러나 높은 경쟁 속에서 단순히 맛과 가격뿐만 아니라 서비스의 질적 차별화가 고객 유치와 유지에 매우 중요한 요소임이 점차 부각되고 있다. 이에 본 연구는 SERVQUAL 설문조사를 통해 빕스와 아웃백의 서비스 만족도를 비교 분석하고, 고객들이 느끼는 서비스의 핵심 요소를 도출하는 데 목적이 있다. 국내 외식업체들이 서비스 품질 향상을 위해 어떠한 전략적 방안을 검토하고 있는지도 함께 조명할 필요가 있다. 실제 통계에 따르면, 서비스 불만족으로 인한 고객…