[품질경영] KTF 고객만족경영 사례

1. KTF 고객만족경영 개요

KTF는 고객만족경영을 기업 성장의 핵심 전략으로 삼아 2000년대를 시작으로 적극적으로 추진해왔다. 고객만족경영이란 고객의 요구와 기대를 정확히 파악하여 이를 만족시키기 위해 지속적으로 제품과 서비스의 질을 개선하는 활동으로, 고객의 충성도를 높이고 기업의 경쟁력을 강화하는데 중요한 역할을 한다. KTF는 이러한 목표를 달성하기 위해 고객 중심의 조직문화 구축, 고객 서비스 개선, 고객 소통채널 확충 등을 핵심 과제로 삼아 실질적 성과를 이루어왔다. 2003년부터 도입된 고객만족도 조사에서는 매년 고객들이 느끼는 서비스 만족도가 평균 78%에서 86%로 상승하는 성과를 보여줬으며, 고객 불만처리 건수 역시 2002년 2만 5천 건에서 2004년 1만 8천 건으로 약 28% 감소하는 긍정적 변화를 보였다. 또한, KTF는 고객의 요구에 민첩하게 대응하기 위해 고객센터 인력 확충과 전문 상담인력 양성을 통해 고객 상담 만족도를 높였으며, 고객 불만 사항 해결 기간도 3일에서 1.5일로 단축시켰다. 이러한 노력을 바탕으로 2004년 KTF는 국내 이동통신사 고객만족도 조사에서 1위를 차지하며 업계 표준을 세웠다. 고객과의 신뢰를 쌓…