[품질경영] kano모델 설문지

1. Kano 모델 개요

Kano 모델은 고객의 만족도를 높이기 위한 제품 또는 서비스의 특성을 분류하는 방법론으로, 1984년 일본의 품질경영 전문가인 Noriaki Kano에 의해 개발되었다. 이 모델은 고객이 기대하는 제품의 기능과 그에 대한 만족도를 체계적으로 분석하여, 어떤 요소가 고객 만족에 영향을 미치는지 파악하는 데 중점을 둔다. Kano 모델은 크게 기본적 요구(한계적 요구), 성능적 요구(선택적 요구), 매력적 요구(흥미 유발 요구)로 구분하며, 각각의 요구사항이 고객 만족에 미치는 영향을 다르게 해석한다. 기본적 요구는 충족되지 않으면 고객이 큰 불만을 갖게 되지만, 충족되어도 만족은 크지 않다. 예를 들어, 전자레인지의 경우 음식이 데워지는 것이 기본적 요구로, 이를 충족시키지 않으면 고객 불만이 높아지고, 충족시켜도 고객 만족도가 크게 올라가지 않는다. 성능적 요구는 충족 정도에 따라 고객 만족도가 비례해서 증가하는 요구로, 예를 들어 자동차의 연비 향상은 연비가 높을수록 고객이 만족하는 정도도 상승한다. 매력적 요구는 충족될 경우 고객의 만족도가 급증하지만, 충족되지 않더라도 큰 불만을 일으키지 않는 특성으로, 예를 들어 …