[품질경영] HOQ와 KANO 모델 사례-이니스프리 마스크팩

1. 서론

품질경영은 제품 또는 서비스의 품질을 지속적으로 향상시켜 고객 만족도를 높이고 기업의 경쟁력을 확보하는 것이 핵심이다. 이니스프리의 마스크팩은 최근 국내외 시장에서 큰 인기를 끌며 대표적인 성공 사례로 꼽힌다. 이에 대한 품질개선 전략으로 HOQ(House of Quality)와 KANO 모델이 활용되고 있는데, 이 두 도구는 고객 요구와 제품 특성을 체계적으로 분석하여 우선순위를 정하는 데 도움을 준다. 특히, 이니스프리의 마스크팩은 천연 원료 사용과 피부에 대한 안전성을 강조하면서 소비자 기대를 충족시키기 위해 다양한 연구와 개발을 진행해오고 있다. 2023년 기준, 이니스프리의 마스크팩 매출은 전년 대비 15% 성장하였으며, 고객 재구매율은 약 70%에 이른다. 이는 제품의 품질과 고객 요구를 끊임없이 반영한 결과라고 볼 수 있다. 이와 같은 성공적인 품질경영 사례를 분석하기 위해 HOQ와 KANO 모델이 어떻게 적용되었는지 살펴보면, 소비자가 중요시하는 피부 진정 효과와 수분 공급 등 핵심 요구사항이 제품 설계에 반영되고, 이에 따른 제품 차별화 전략이 수립된 것도 확인할 수 있다. 본 레포트에서는 우선 이니스프리 마스크팩의 시장 현…