[품질경영] CGV 고객불만족

1. 서론

품질경영은 기업이 고객에게 최상의 제품과 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고 기업의 경쟁력을 확보하는 것을 목표로 한다. 특히 영화관업계에서는 고객의 기대와 요구를 충족시키는 것이 매우 중요하며, 이를 위한 품질경영은 필수적이다. CGV는 국내 대표적인 영화관 브랜드로서 꾸준한 성장세를 보여 왔으나, 동시에 고객불만족 사례도 다수 발생하여 이를 해결하는 것이 중요한 과제로 부상하고 있다. 최근 설문조사에 따르면, CGV를 이용한 고객의 25% 이상이 서비스 불만족을 경험한 적이 있다고 답했으며, 이는 고객 유지와 기업 이미지에 심각한 영향을 미치고 있다. 사례로 2022년 한 설문조사에서는 영화관 내 청결 상태와 직원의 친절도에 대한 불만이 가장 많았으며, 이는 관객의 재방문 의사를 저하시켰다. 또한, 영화상영 지연이나 예매 시스템의 오류는 고객 불만족의 주요 원인으로 지적되고 있다. 객관적인 통계자료에 의하면, 영화관 관객의 15%는 예약 및 예매 관련 문제로 인해 영화 관람 경험에 큰 영향을 받았으며, 이러한 문제는 고객 이탈을 가속화하는 요인으로 작용하고 있다. 이러한 상황 속에서 CGV는 고객만족도를 높이기 위…