[통계학] 온라인 구매를 통한 불만과 회복에 관한 연구 -불만족 요인과 공정성, 재 구매의도에 관해서

1. 서론

온라인 구매가 점차 일상화됨에 따라 소비자의 불만족과 그에 따른 회복 전략이 중요한 연구 주제로 떠오르고 있다. 최근 통계청 자료에 따르면, 2022년 온라인 쇼핑 거래액은 약 200조 원에 달하며 연평균 성장률은 12%를 기록했다. 그러나 온라인 구매 경험에서 발생하는 불만족 사례도 꾸준히 증가하고 있는데, 소비자가 겪는 불만의 유형으로는 배송 지연(35%), 제품과 이미지 차이(28%), 환불 및 교환 절차의 복잡성(22%) 등이 있다. 특히, 불만족 요인 중 공정성과 관련된 의구심이 높아지고 있는데, 소비자 조사에 따르면 58%가 ‘구매 과정에서 공정성이 보장되지 않는다고 느낀 적이 있다’고 응답했다. 이는 소비자가 온라인 구매 시 기대하는 투명성과 공정한 대우를 충족하지 못할 경우, 재구매 의사가 크게 낮아지기 때문이다. 반면, 공정성을 높이고 불만족을 신속하게 회복하는 기업은 고객 충성도를 높일 수 있는데, 한 연구에 따르면 불만족 이후 적절한 사과와 빠른 문제 해결을 경험한 고객의 재구매율이 일반 고객보다 20% 이상 높았던 것으로 나타났다. 이러한 통계는 온라인 쇼핑에서 불만족 요인과 공정성 인식이 고객의 재구매 행동에 미…