[커피창업, 커피사업, 카페사업, 카페창업, 창업의 이해]갑질 손님 VS 갑질 점주

1. 갑질 손님의 정의와 유형

갑질 손님은 자신이 고객이라는 위치를 이용하여 과도한 요구나 무리한 행동을 하는 고객으로 정의할 수 있다. 이들은 서비스 제공자의 인권과 권리를 무시하고, 불합리하거나 비합리적인 요구를 강압적으로 주장하는 특징이 있다. 최근 몇 년간 소상공인과 프랜차이즈 가맹점주들 사이에서는 이른바 `갑질 손님`으로 인한 피해 사례가 급증하고 있으며, 2022년 한국 소비자원 조사에 따르면 전체 고객 불만 사례 중 갑질 행위가 차지하는 비중이 35%에 달하였다. 갑질 손님의 유형은 다양하다. 첫째, 무리한 환불 요구가 있다. 예를 들어, 커피가 맛이 없다는 이유로 영수증도 없이 환불을 강요하거나, 일부 손님들은 맛이 맘에 들지 않으면 이유를 따지지 않고 조용히 갑자기 환불을 요청하는 경우도 있다. 둘째, 폭력이나 위협 행위다. 일부 고객은 커피를 던지거나 직원에게 욕설을 퍼붓는 등 신체적·언어적 폭력을 행사하기도 하며, 이로 인해 직원들이 심리적 충격을 받는 사례가 늘고 있다. 셋째, 과도한 요구와 강요다. 예를 들어, 특정 메뉴를 만들어내거나, 특정 자리에서만 머무르겠다는 통보를 하며 매장 내 무단 점유를 요구…