[조직행동론]감정노동과 직무스트레스

1. 감정노동의 개념

감정노동은 조직 내에서 직원이 직무 수행 과정에서 자신의 내면 감정을 조절하거나 표출하는 행위를 의미한다. 즉, 고객이나 타인과의 대인 관계에서 긍정적인 감정을 유지하거나 기대하는 감정을 표현하기 위해 자신의 실제 감정을 억제하거나 조작하는 행위로 정의할 수 있다. 이는 특히 서비스업, 판매업, 의료업, 교육업 등 대인 접촉이 빈번한 직군에서 두드러지게 나타난다. 감정노동은 1983년 임페리컬 연구자인 일리언 하트가 처음 제시한 개념이며, 이후 많은 연구를 통해 직무 만족도와 직무 스트레스, 소진(소진권한)과 밀접한 관련이 있는 것으로 밝혀졌다. 감정노동은 종종 ‘감정의 가면을 쓰는 일’로 불리기도 하며, 이는 고객이나 상사 앞에서 친절한 태도, 정중한 말투를 유지하기 위해 실제 감정을 숨기거나 인위적으로 만들어내는 과정을 의미한다. 예를 들어, 한 항공사 승무원은 고객들이 불만을 표출할 때마다 침착하게 응대해야 하며, 이때 자신의 속상한 감정을 감추기 위해 지속적으로 미소를 유지해야 한다. 이러한 감정조절은 시간과 에너지 소모를 유발하며, 반복될 경우 감정 피로와 소진을 초래한다. 국내 연구에 따르…