[조직행동론] 현대자동차 CRM 도입사례

1. CRM 도입 배경

현대자동차는 글로벌 시장에서 경쟁력을 강화하고 고객 만족도를 높이기 위해 CRM(고객관계관리) 시스템 도입을 추진하였다. 2015년 이후 글로벌 고객의 수요와 기대치가 급증하면서 고객 맞춤형 서비스 제공이 기업 경쟁력의 핵심으로 부상하였다. 당시 국내외 경쟁사들도 CRM 시스템을 활용하여 고객 데이터를 통합관리하고 고객 맞춤형 마케팅 전략을 구사하는 사례가 늘어나고 있었다. 이에 현대자동차는 고객 데이터를 체계적으로 축적하고 분석하여 고객의 구매 패턴, 선호도, 서비스 이용 빈도 등을 파악할 필요성을 느꼈다. 2xxx년 기준 현대자동차는 국내 시장 점유율이 36.4%에 달했고, 특히 내수 시장에서 강점을 유지하기 위해 고객 충성도를 높이기 위한 전략이 요구되었다. 그 중에서도 고객 불만 해소율이 78%로 낮았던 문제를 해결하기 위해 고객 데이터 분석의 중요성을 인지하였다. 또한, 글로벌 시장 진출 확대와 함께 해외 고객의 다양한 요구에 대응하기 위해 CRM 시스템 도입이 불가피하다는 판단이 섰다. 2xxx년 현대자동차는 `고객중심경영`이라는 기업 철학을 실현하기 위해 CRM 시스템 구축 프로젝트를 본격적으로 추진하였다.…