[조직행동론] 대학병원의 서비스 개선안

1. 서론

대학병원은 첨단 의료기술과 전문 인력을 바탕으로 환자에게 최고의 의료 서비스를 제공하는 것을 목표로 하지만, 최근 들어 서비스 질 향상에 대한 요구가 높아지고 있다. 이는 고령화 사회로 접어들면서 만성질환과 복합질환 환자가 증가하고, 2022년 기준 국내 병원 방문 환자 수가 약 3억 명을 넘어섰으며, 그 중 대학병원을 찾는 환자 비중이 전체 의료이용의 약 35%를 차지하는 등 중요한 역할을 담당하고 있기 때문이다. 하지만 일부 대학병원에서는 병상 가동률이 80% 이상임에도 불구하고 기다리는 시간 지연, 상담의 부족, 의료진과의 소통 부재 등 서비스 만족도 저하 문제가 산재하고 있다. 환자들은 진료 과정에서 불편함을 겪거나 의료 서비스에 대한 기대에 미치지 못하는 경험을 하면서 전반적인 병원 이미지에 부정적 영향을 끼치고 있다. 특히, 2021년 한국소비자원이 실시한 설문조사에서는 병원 서비스 불만족 사유 중 약 40%가 ‘대기 시간’, ‘의료진과의 의사소통 미흡’ 등이 차지하여 개선이 시급함을 보여준다. 이를 해결하기 위해서는 단순한 의료기술 향상뿐만 아니라 의료진과 환자 간의 커뮤니케이션 강화, 서비스 프로세스의 효율…