[조직행동론] 감정노동

1. 감정노동의 개념

감정노동은 직무 수행과정에서 자신의 내적 감정을 통제하거나 조절하여 고객이나 타인에게 적절한 감정을 표출하는 노동을 의미한다. 즉, 직무상 요구되는 감정을 보여주기 위해 자신의 실제 감정을 감추거나 인위적으로 표현하는 행동을 포함한다. 이 개념은 1983년 미국의 사회학자 아들러와 호프만이 처음으로 체계화하였으며, 고객 서비스, 판매, 의료, 교통 등 다양한 분야에서 광범위하게 적용된다. 감정노동은 기업이나 조직이 고객 만족도를 높이고 서비스 품질을 유지하기 위해 필수적으로 요구하는 요소로 자리매김하였다. 예를 들어, 항공사 승무원이나 호텔 프론트 직원은 항상 친절하고 상냥한 태도를 유지해야 하며, 이는 실제 감정과는 별개로 표출되어야 하는 감정이다. 이러한 과정에서 직무 수행자의 내적 감정은 불일치가 생기기 쉽고, 이로 인해 정서적 피로, 스트레스, 소진을 유발할 우려가 크다. 통계 자료에 따르면, 감정노동을 주로 수행하는 직종 종사자 중 40% 이상이 정서적 소진을 경험하는 것으로 나타났으며, 이는 업무 만족도 저하와도 밀접한 관련이 있다. 또한, 감정노동은 단순히 감정을 숨기는 것 이상의 의미를 …