[조직설계론] 자포스 Zappos 조직문화

1. 자포스(Zappos) 개요

자포스(Zappos)는 미국 네바다 주 라스베이거스에 본사를 둔 온라인 신발 및 의류 판매 업체로 1999년 토니 셰이(Tony Hsieh)가 창업하였다. 자포스는 최초에는 신발 온라인 판매를 목적으로 설립되었으며, 빠른 성장과 함께 고객만족을 최우선 가치로 삼아 글로벌 온라인 리테일 시장에서 독보적인 위치를 차지하였다. 2015년 아마존이 12억 7500만 달러에 자포스를 인수하면서 더욱 안정적인 성장 기반을 마련하였다. 현재 자포스는 전 세계 50여 개국에 서비스망을 갖추고 있으며, 연간 매출은 약 30억 달러 이상으로 집계되고 있다. 자포스는 고객 서비스와 조직문화에 강한 중점을 둬 `Delivering Happiness(행복 전달)`라는 핵심 가치 아래 고객에게 뛰어난 경험을 제공하는 것이 목표이다. 자포스는 고객 문의에 평균 10분 이내 응답, 백오더(Backorder)율이 2% 이하를 유지하는 등 뛰어난 서비스 품질로 정평이 나 있다. 또한 조직 문화에서는 `직원 행복`을 강조하며 근무환경 개선, 자율성 부여, 평등한 의사소통 문화 등을 실천한다. 이를 통해 2xxx년 미국 포춘(Fortune) 선정 `일하기 좋은 기업` 5년 연속 1위, 직원 이직률이 타업체 …