[조직개발론] 제록스(xerox)의 전사적 품질경영

1. 전사적 품질경영 개념

전사적 품질경영(Total Quality Management, TQM)은 조직 전체가 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하는 관리방식이다. 이는 단순히 제품이나 서비스의 품질을 높이는 것을 넘어서 조직 구성원 모두가 품질에 대한 책임을 지고, 고객의 기대를 초과하는 가치를 창출하는 것을 목표로 한다. 제록스는 1980년대 초부터 TQM을 도입하였으며, 이를 통해 생산성과 고객만족도를 크게 향상시켰다. 구체적으로, 제록스는 품질 개선 활동에 연간 10% 이상의 예산을 투자하였으며, 이로 인해 고객 재구매율이 82%에서 91%로 향상된 사례가 있다. 품질경영은 통계적 품질관리(SQC), 전사적 참여, 지속적 개선(카이젠), 고객 중심의 사고 방식을 핵심으로 한다. 제록스의 사례에서는 1984년, 품질경영을 적극 도입한 이후 연간 불량률이 6%에서 2%로 감소하였으며, 생산성은 15% 향상되었다. 이는 품질에 대한 전사적 노력의 성과로서, 품질이 조직 경쟁력의 핵심 요인임을 보여준다. 또한, TQM은 고객만족을 높이기 위해 고객의 요구와 피드백을 지속적으로 반영하며, 내부 프로세스의 효율성 증대를 통해 비용 절감 효과도 거두었다. 제록스는 품질경영을 …