[조사방법론] 중저가 외식프랜차이즈의 서비스 품질이 고객만족, 재방문 및 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구

1. 서론

중저가 외식프랜차이즈 산업은 최근 몇 년간 빠른 성장세를 보이고 있다. 2022년 기준 국내 외식 프랜차이즈 시장 규모는 약 50조 원에 달하며 그 중 중저가 브랜드가 차지하는 비중이 계속 증가하고 있다. 이는 소비자들의 가계 지출 패턴 변화와 소비심리 개선에 기인한 것으로, 특히 비용 대비 높은 가치를 제공하는 중저가 프랜차이즈에 대한 선호가 높아지고 있다. 이에 따라 각 브랜드들은 서비스 품질 향상을 통해 고객 만족도를 높이고, 재방문율을 증대시켜 경쟁 우위를 확보하려는 노력을 하고 있다. 글로벌 시장 조사기관인 닐슨의 자료에 따르면, 2023년 국내 외식시장 고객 재이용률은 평균 65%로 나타났으며, 이는 서비스 품질이 고객의 재방문 결정에 결정적인 역할을 함을 보여준다. 또한, 빠르게 확산된 SNS와 온라인 리뷰의 영향력에 힘입어 구전 효과는 점점 더 중요해지고 있는데, 실제로 고객 후기와 평점이 높은 프랜차이즈는 신규 고객 유입이 평균 18% 이상 증가하는 것으로 조사되었다. 이러한 맥락에서 중저가 외식프랜차이즈의 성공 여부는 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향과, 이를 바탕으로 한 재방문 및 구전효과를 얼마나 효…