[조사방법 및 통계분석론] 서비스 회복전략을 통한 국민은행의 바람직한 발전 방안 -국민은행의 민원처리과정을 중심으로

1. 서론

서론

현대 금융 환경은 급변하는 디지털 혁신과 경쟁 심화로 인해 은행들은 고객 만족도 향상과 서비스 품질 개선이 더 이상 선택이 아닌 필수가 되었다. 특히 국민은행은 국내 금융권에서 높은 시장 점유율과 신뢰도를 자랑하고 있음에도 불구하고, 고객 민원 발생률이 지속적으로 증가하는 문제를 겪고 있다. 금융감독원 자료에 따르면 2022년 국민은행의 민원처리 건수는 전년 대비 12% 증가하였으며, 민원 해결 평균 기간도 2일에서 3.2일로 늘어난 것으로 나타났다. 이러한 민원 증가는 고객 신뢰 저하와 직결되어, 서비스 회복 전략이 더욱 중요해지고 있다. 서비스 회복은 고객이 불만을 표시한 후, 은행이 이를 적절히 대응하여 고객만족을 회복하고 재이탈을 방지하는 핵심 전략이다. 이에 따라 국민은행은 민원처리 과정을 중심으로 한 효과적인 회복 전략 수립이 시급하며, 이를 통해 고객 가치를 제고하고 장기적 경쟁력을 확보할 필요가 있다. 본 연구는 국민은행의 민원처리 현황 분석과 고객 회복 전략의 실태를 파악하여, 서비스 품질을 향상시키고 국민은행의 지속적인 발전 방향을 제시하는데 그 목적이 있다. 특히 민원 발생의 주요 원인과 …