[정부개혁론] 국세청 종합상담서비스 혁신

1. 서론

국세청은 국가 재정을 안정적으로 운영하고 국민들의 조세 행정을 원활하게 수행하기 위해 다양한 서비스 제공이 필요하다. 최근의 디지털 시대에 부응하여 국민들이 세무 관련 문의와 상담을 보다 간편하게 해결할 수 있는 방법을 모색하는 것이 중요한 과제로 떠올랐다. 이에 따라 종합상담서비스의 혁신이 시급하게 요구되고 있으며, 국민 편의성과 행정 효율성을 동시에 향상시키기 위한 방안이 필요하다. 기존의 종합상담서비스는 일부 온라인 채널을 운영했지만, 여전히 전화 또는 방문 상담에 치중되어 있어 사용자의 시간적 비용과 불편이 크다는 지적을 받았다. 예를 들어, 2022년 국세청 자료에 따르면, 개별 상담 요청 중 75% 이상이 상담 대기 시간으로 인해 불편을 겪었으며, 이는 고객 만족도 저하와 직결되었다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 인공지능 기반 챗봇과 같은 첨단 기술의 도입이 필수적이다. 실제로, 유사기관인 지방자치단체의 세무 상담 시스템 도입 후 상담 처리 시간이 평균 30% 이상 감소하였고, 상담 만족도도 15% 향상된 사례가 보고되고 있다. 정부는 국민들의 세무 민원 처리 과정에서의 편리성, 신속성을 높이기 위해 기…