[정보통신, 교육행정, 사회복지] 서비스 마케마케팅.ppt

1. 서비스 마케팅 개념

서비스 마케팅은 제품이 아닌 서비스의 특성을 중심으로 고객의 요구와 기대를 충족시키는 마케팅 전략이다. 서비스는 무형성과 동시에 동시에 소유되지 않는 특성을 가진다. 예를 들어, 정보통신 분야에서 제공하는 인터넷 서비스는 고객이 그 가치를 경험하는 데 있어 서비스의 품질이 핵심이다. 2022년 한국인터넷진흥원 자료에 따르면, 국내 인터넷 이용률은 96%에 달하며, 이러한 품질 경쟁이 서비스 마케팅의 중요성을 높이고 있다. 서비스의 무형성은 고객이 직접 경험하고 평가하기 전에는 만족도를 확실히 알 수 없기 때문에, 고객 신뢰와 브랜드 이미지를 구축하는 것이 매우 중요하다. 또한, 서비스는 소멸적 특성 때문에 고객과의 접점이 매우 중요하며, 긍정적 경험이 반복 구매와 충성도를 높인다. 통계에 따르면, 서비스 품질이 높을수록 고객 충성도는 평균 20% 이상 증가하며, 재구매율도 함께 상승한다. 이와 같이 서비스 마케팅은 고객의 기대를 초과하는 경험을 제공하는 것에 초점을 맞추며, 이를 위해 7가지 주요 요소인 서비스 7P(제품, 가격, 촉진, 유통, 사람, 프로세스, 물리적 증거)를 활용한다. 즉, 서비스 특성인 무형…