[정보전략] 항공사의 CRS 활용과 성과

1. CRS 개념 및 기능

CRS는 Computer Reservation System의 약자로, 항공사의 예약 및 판매를 위한 전산화된 시스템이다. CRS는 항공사의 예약, 발권, 노선 정보, 일정, 가격, 좌석 현황 등을 통합적으로 관리하며, 전 세계의 여행사와 고객이 쉽게 항공편 정보를 조회하고 예약할 수 있도록 한다. 이 시스템은 항공운송 산업에서 핵심적인 역할을 수행하며, 고객 편의 증진과 운영 효율성을 동시에 달성하는 데 중요한 도구이다. CRS의 주 기능은 예약 관리, 일정 관리, 운임 책정, 발권, 좌석 배정, 공급 체인 관리 등이며, 이를 통해 수작업으로 수행하던 업무를 자동화하여 오류를 줄이고 처리 시간을 단축한다. 예를 들어, 글로벌 항공사인 델타항공은 CRS를 도입한 후 예약 처리 시간을 기존 45분에서 5분으로 감축하였으며, 고객 응대 시간을 30% 이상 단축하였다. 또한, CRS를 통해 항공사는 가격 차별화 전략을 효과적으로 수행하며, 특정 고객층에 맞는 맞춤형 요금 및 프로모션 제공이 가능해졌다. 세계적으로 CRS는 1980년대 이후 빠르게 확산되었으며, 현재 전 세계 약 90% 이상의 항공사가 자체 CRS 또는 제휴 시스템을 활용하고 있다. 시스템 내 데이터는 …