[정보시스템개론] 정보시스템 도입을 통한 업무관리- SKT crm사례

1. 정보시스템 도입 배경

SK텔레콤(SKT)의 CRM(고객관계관리) 시스템 도입 배경은 급변하는 시장 환경과 경쟁 심화에 따른 고객 중심 경영의 필요성에서 비롯되었다. 2000년대 초반 국내 통신시장은 후발 사업자들의 적극적인 시장 진입으로 치열한 경쟁이 전개되었으며, 고객 유치와 유지가 기업 생존의 핵심 과제로 떠올랐다. 기존 오프라인 중심의 고객관리 방식으로는 고객 요구와 피드백을 신속하게 반영하기 어려웠기 때문에, 체계적이고 통합된 고객 데이터를 확보하는 시스템이 시급히 요구되었다. 당시 SKT는 2004년 기준 약 1700만 명의 고객을 확보하고 있었으며, 고객 이탈률은 연평균 12.5%에 달하였다. 이는 경쟁사 대비 높은 수치였으며, 고객 만족도 향상과 이탈 방지를 위해 체계적 고객관리가 절실히 필요했음을 보여준다.

또한, 2000년대 초반 시장 내 다양한 데이터가 산발적으로 쌓이기 시작하면서 고객 이해의 한계가 드러났다. 고객 상담 내용, 통화 기록, 서비스 이용 패턴 등이 흩어져 있어 고객 행동 예측과 맞춤형 서비스 제공이 어렵던 상황이었다. 이에 따라 고객 개별 특성을 파악하고, 고객 맞춤형 마케팅 전략 수립이 필요한 시점이 되…