[자동차서비스경영] 자동차정비 서비스(AS)의 품질과 고객만족요인, 자동차정비서비스(자동차AS) 마케팅믹스

1. 자동차정비 서비스(AS)의 개념

자동차정비 서비스(AS)는 고객이 구매한 자동차에 대해 정기점검, 사고수리, 부품 교체, 유지보수 등을 제공하는 서비스로서, 자동차의 안정성과 성능을 유지하고 고객의 만족도를 높이기 위해 수행되는 활동이다. 현대자동차를 예로 들면, 현대차는 전국에 약 1,200여 개의 서비스센터를 운영하며 연간 약 1,000만 건 이상의 정비 서비스를 제공한다. 자동차정비 서비스는 단순한 수리만을 의미하는 것이 아니라, 고객이 차량을 신뢰하며 오랫동안 안전하게 운행할 수 있도록 종합적인 관리와 지원을 하는 것이 핵심이다. 최근 통계자료에 따르면, 자동차 사고 및 고장 빈도는 평균 15,000km 주행 시 약 1.2건 정도에 달하며, 이를 예방하거나 신속하게 해결하는 정비 서비스가 차량 유지에 매우 중요한 역할을 수행한다. 자동차정비 서비스는 고객의 차량 유지기간 동안 지속적인 관계를 형성하는 고객관리 차원에서도 중요성이 크며, 서비스의 질이 기업의 브랜드 이미지와 직결되어 있다. 서비스의 내용에는 일반적인 엔진 오일 교환, 브레이크 점검, 타이어 교체 등 표준 정비 외에도 고객 맞춤형 컨설팅, 차량 진단 및 문제 해결, …