[인터넷비즈니스] SK텔레콤의 CRM사례

1. SK텔레콤 CRM 개요

SK텔레콤은 국내 통신사 중에서도 가장 선도적인 고객관리를 추진하는 기업으로, 고객 중심의 CRM 전략을 통해 경쟁 우위를 확보하고 있다. SK텔레콤의 CRM은 고객 데이터를 통합하여 분석하는 빅데이터 기반 시스템을 활용하며, 이를 통해 고객의 구매 패턴, 사용 습관, 선호도 등을 정밀하게 파악하고 맞춤형 서비스를 제공한다. 특히, 2xxx년 이후 고객 데이터 분석 플랫폼인 ‘S-Core’를 구축하여 고객 행동 예측과 개인 맞춤형 마케팅이 가능하게 되었으며, 2022년 기준 약 2,000만 명의 고객 데이터를 실시간으로 분석하는 시스템을 운영하고 있다. 이러한 시스템을 바탕으로 SK텔레콤은 고객 이탈 방지와 고객 충성도 향상에 집중하였으며, 고객 이탈률이 2xxx년 2.5%에서 2022년 1.9%로 감소하는 성과를 거두었다. 또한, 모바일 앱 및 고객센터를 연계한 통합 CRM 플랫폼을 통해 고객의 문의, 제공 서비스 내역, 충전 및 요금 정보 등을 효율적으로 관리하여 고객 경험을 향상시키고 있으며, 이를 통해 고객 만족도 조사에서도 85% 이상의 긍정 평가를 받았다. SK텔레콤은 CRM 도입 이후 고객 유지율이 10% 이상 증가하는 등 성과를 내고 있…