[인터넷마케팅] 롯데닷컴의 CRM 전략

1. 롯데닷컴 CRM 개요

롯데닷컴의 CRM 전략은 고객 중심의 맞춤형 서비스 제공과 고객 충성도 강화에 초점을 맞추고 있다. 롯데닷컴은 온라인 쇼핑 플랫폼을 운영하며 고객 데이터를 체계적으로 수집, 분석하여 고객의 구매 패턴과 선호도를 파악하는데 주력한다. 이를 위해 회원가입 시 기본 인적 정보 외에도 구매 이력, 검색 데이터, 클릭 로그, 고객 문의 내용을 수집하고, 이를 바탕으로 개별 고객의 성향에 맞는 맞춤형 추천 서비스를 제공한다. 또한, 마일리지 적립 제도와 쿠폰 제공 등 다양한 리워드 프로그램을 통해 고객 만족도를 높이고 재구매율을 향상시키고 있다. 2022년 기준 롯데닷컴의 회원 가입자는 약 2500만 명으로 파악되며, 이 중 70% 이상의 고객이 정기적으로 쇼핑 활동을 하는 구체적 데이터가 있다. CRM 전략의 핵심은 고객 생애 가치(LTV)를 증대시키는 것에 있으며, 구매 빈도와 평균 결제 금액을 높이는 방안을 지속적으로 모색한다. 예를 들어, 고객 맞춤형 프로모션과 타겟 마케팅을 실현하기 위해 AI 기반의 고객 세분화 시스템을 도입하였다. 이를 통해 개별 고객의 행동 데이터를 분석 후 1:1 마케팅이 가능해졌으며, 실제로 고객 반응…