[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계

1. 고객만족의 개념

고객만족은 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 고객의 기대를 충족하거나 초과할 때 발생하는 긍정적인 정서적 반응이다. 고객이 제품이나 서비스를 사용한 후 느끼는 만족감은 기업과 고객 간의 지속적인 관계 형성에 중요한 역할을 한다. 고객만족이 높을수록 재구매 의사가 증가하고, 구전 효과로 신규 고객 확보 역시 용이해진다. 2xxx년 한국소비자원 조사에 따르면, 고객만족도가 높은 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 고객 충성도가 평균 30% 이상 높게 나타났으며, 2020년 글로벌 컨설팅 회사인 닐슨의 발표에 따르면, 고객의 73%는 만족한 고객이 기업을 추천할 가능성이 높다고 응답하였다. 고객만족은 기대와의 차이에서 비롯된다. 기대는 개인이 사전 경험이나 언론, 광고를 통해 형성하는 제품이나 서비스에 대한 예상이며, 이는 각기 고객마다 차이를 보인다. 기대를 충족시키거나 넘어설 경우 고객은 긍정적 감정을 갖게 되며, 기대보다 낮으면 실망과 불만을 느끼게 된다. 예를 들어, 한 온라인 쇼핑몰이 1000원 이하의 배송비에 무료배송 서비스를 제공했을 때 고객 기대는 낮았지만, 실질적으로 빠른 배송과 우수한 고객응대로 기대…