[인터넷과 경영]롯데백화점의 인터넷을 이용한 CRM전략

1. 롯데백화점과 CRM 개념

롯데백화점은 대한민국을 대표하는 유통기업으로서 오프라인 매장뿐만 아니라 온라인 채널에도 적극적으로 진출하여 고객과의 접점을 확대하고 있다. 이러한 전략의 핵심에는 CRM(고객관계관리)이라는 개념이 자리잡고 있는데, CRM은 고객 데이터를 체계적으로 수집, 분석하여 고객의 니즈와 행동 패턴을 이해하고 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 충성도를 높이고 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것을 목표로 한다. 특히, 롯데백화점은 온라인 플랫폼과 결합한 CRM 전략을 통해 디지털 환경에서 고객 경험을 강화하고 있다. 2022년 기준으로 롯데백화점은 온라인 고객 데이터베이스를 기반으로 고객별 선호도와 구매 이력을 분석하여 맞춤형 할인 쿠폰, 이벤트 정보 등을 제공하는데, 이로 인해 온라인 고객 재구매율이 15% 증가하는 성과를 거두었다. 또한, 온라인 구매 고객 중 60%는 개인별 맞춤 추천 상품을 선택하는 경향이 있으며, 이로 인해 평균 구매액이 20% 향상되었다. CRM은 단순히 고객 정보를 수집하는 과정을 넘어, 고객의 행동과 태도를 분석하여 고객 중심의 서비스를 설계하고 제공하는 과정 전체를 포괄한다. 롯데백…