[인터넷] 인터넷 고객 관계 관리와e-CRM

1. 인터넷 고객 관계 관리의 개념

인터넷 고객 관계 관리는 온라인 환경에서 기업과 고객 사이의 상호작용을 효과적으로 관리하고 강화하는 전략이다. 전통적인 고객 관계 관리(CRM)는 주로 오프라인 채널을 통해 고객 데이터를 수집하고 분석하는 데 집중했지만, 인터넷 고객 관계 관리는 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일, 모바일 앱 등 다양한 디지털 채널을 활용하여 고객의 행동을 실시간으로 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 데 초점을 둔다. 이에 따라 고객의 구매 패턴, 검색 이력, 클릭 데이터 등을 분석하여 고객 개개인에게 적합한 제품 추천이나 프로모션 정보를 제공하는 것이 가능하다. 예를 들어, 아마존은 고객의 검색 기록과 구매 이력을 분석하여 개인화된 상품 추천 서비스를 제공하며, 이로 인해 고객 당 평균 주문 금액이 150달러로 증가했다는 통계가 있다. 또한, 온라인 고객과의 소통창구를 다양화하여 문의와 불만 처리 시간을 획기적으로 단축하는 것도 인터넷 고객 관계 관리의 특징이다. 2020년 기준 글로벌 온라인 고객 만족도 조사에서 75%의 고객은 신속한 온라인 상담과 친절한 고객 서비스 경험이 브랜드 신뢰도에 영향을 준다고 응답했…